Контакт-центр — это диспетчерская служба, работающая в программном обеспечении Sber Doma

Задача
Снизить себестоимость обслуживания абонентов контакт-центра, за счет улучшения интерфейса диспетчерской

Решение
Провести анализ работы диспетчера в текущем интерфейсе, чтобы найти точки роста и планомерно улучшать опыт пользователя

Роль
Head of product design

Команда
Татьяна (ПМ КЦ)
Миша (ПМ аппа)
Алла (бизнес-заказчик)
Лена (UX-редактор)
Антон (product designer)
Команда разработки

Сделал
CJM, гипотезы, custdev, UX/UI

СберБизнес ЖКХ
App Store
Sber Doma

Сортируем гипотезы по трём категориям:
–интеграция SIP
–база знаний в CRM
–другое

Приоритизация фичей

Чтобы понять, какие из фичей нам дадут наилучший impact — считаем, сколько секунд мы сэкономим, с помощью каждой фичи

Сложность реализации и экономический эффект

Определяем, какую фичу будем делать первой, с помощью параметров: экономический эффект и сложность реализации

Фича «Оценка заявки жителем»

Рисуем со стейкхолдером логическую схему будущей фичи, в соответсвии с бизнес-задачей

Понятно, что фичу нужно как-то поддержать в CRM

Результат

Повысили эффективность работы диспетчера на 8,2%