Макс — «КЦ»

Стратегия снижения себестоимости обработки обращения абонента в контакт-центр

Контекст и задача. Контакт-центр — это диспетчерская служба, работающая в программном обеспечении Sber Doma. Нужно было снизить себестоимость обслуживания абонентов контакт-центра, за счет улучшения интерфейса диспетчерской

Решение. Провести анализ работы диспетчера в текущем интерфейсе, чтобы найти точки роста и планомерно улучшать опыт пользователя

Роль. Head of product design

Сделал. CJM, гипотезы, custdev, UX/UI

Команда. Татьяна (ПМ КЦ), Миша (ПМ аппа), Алла (бизнес-заказчик, директор КЦ), Лена (UX-редактор), Антон (product designer), я (product designer)

О задаче

Директор продукта зовёт всех. Говорит, что бизнес решил выделить отдельную команду на КЦ, чтобы достигнуть максимум экономической эффективности. Предлагаю провести воркшоп, на котором разложим ключевые сценарии работы оператора на CJM, чтобы найти точки роста продукта