Контакт-центр — это диспетчерская служба, работающая
в программном обеспечении doma.ai
Задача
Снизить себестоимость обслуживания абонентов контакт-центра, за счет улучшения
интерфейса диспетчерской
Решение
Провести анализ работы диспетчера в текущем интерфейсе,
чтобы найти точки роста и планомерно улучшать опыт пользователя
Роль
Head of product design
Команда
Татьяна (ПМ КЦ)
Миша (ПМ аппа)
Алла (бизнес-заказчик)
Лена (UX-редактор)
Антон (product designer)
Команда разработки
Сделал
CJM, гипотезы, custdev, UX/UI
Workshop
Гипотезы
Сортируем гипотезы по трём категориям:
–интеграция SIP
–база знаний в CRM
–другое
Приоритизация фичей
Чтобы понять, какие из фичей нам дадут наилучший impact — считаем,
сколько секунд мы сэкономим, с помощью каждой фичи
Backlog
Сложность реализации и экономический эффект
Определяем, какую фичу будем делать первой, с помощью параметров: экономический эффект и сложность реализации
UX и UI
Фича «Оценка заявки жителем»
Рисуем со стейкхолдером логическую схему будущей фичи, в соответсвии с бизнес-задачей
Валидация
Дизайн
Понятно, что фичу нужно как-то поддержать в CRM
LiveLiveLiveLiveLiveLive
Результат